SPIN - model obsługi w odpowiedzi na oczekiwania klienta XXI w.

Wsród handlowców, menadżerów szukających rozwoju bardzo często pojawia się zainteresowanie doskonalenia warsztatu obsługi, sprzedaży czyli pozytywnego oddziaływania na klienta, który kupuje z radością bez dylemetów osobistych o wyborze u konkurencji. Odpowiedzią na zapotrzebowanie jest model sprzedaży zwany SPINem, który zmienia standardową sprzedaż skupioną głównie na domknięciu transakcji w rozmowę z klientem na relacjach, gdzie klient staje się orędownikiem naszych rozwiązań i oferty. Susan Scott w książce „OdWażne Rozmowy” nadmienia,

że aby tak było, rozmowę samą w sobie powinniśmy traktować jako najlepsze źródło relacji a nasz wspomniany model SPIN przede wszystkim powinien opierać się na uważnej i odważnej komunikacji oraz zrozumienia różnicy jakie występują w modelach sprzedażowych opartych na schematach, czy procesach. Handlowcy ze względu na funkcjonowanie w ciągłej presji wyniku, ambicji, konkurencji lub naciskom służbowym wpadają w błędne przekonanie, że im więcej ciekawie opowiadają, zaprezentują tym więcej i szybciej klient kupi. Jeden ze sprzedawców na pytanie, dlaczego tak robisz i gadasz do klienta? Odpowiedział: „Słuchaj, ja tak muszę!, Tak u nas w firmie się robi. To jest specyfika naszej pracy”. W słowach „muszę” i „taka jest specyfika naszej pracy” jest już ukryta bariera, która sprawia, że sprzedawca traci kontrolę nad rozmową z klientem i ulega schematom czy często codziennej rutynie. Najważniejszą cechą oczekiwaną od klientów, którzy są gotowi lub są wstanie dużo zapłacić, czy też zainwestować jest wspomniana UWAŻNOŚĆ i ODWAGA. Uważność na klienta jego potrzeby świadome i odkrywanie potrzeb nieświadomych oraz odwaga na skonfrontowanie tego co jest rzeczywistością i której boi się powiedzieć klient. We wspomnianej już książce autorka pisze, że „lepiej jest wykopać jedną studnię 100 metrową z życiodajnym źródłem niż 100 studni jedno metrowych z małymi kałużami.” Ta prawda świetnie się odnosi do modelu SPIN i zmiany klienta w długofalową relacje, która staje się dla obu stron „źrodłem” długofalowej współpracy.

W Polskim filmie „Taxi A” jest piękna scena kiedy główny bohater Andrzej, w którego wcielił się najlepszy jak na taką rolę Marian Dziędziel właściciel łodzi, która okazuje się być jedyną w swoim rodzaju Taxówką rzeczną, przewozi na drugą stronę handlowca w którego się wciela Maciej Sosnowski, świetnie odgrywający rolę ambitnego, nie ugiętego akwizytora. Scena na rzece jak kartka z podręcznika „Sprzedaż dla Opornych”. Andrzej - przewoźnik, który obsługuje swoich klientów w najbardziej nienagannym, wyróżniającym się fraku jakby chciał tym samym w sposób najbardziej naturalny podkreślić swój styl i markę osobistą zaprasza na swoją Łódź kolejnego klienta, którym okazuje się nasz wspomniany handlowiec z czarną teczką, niczym apteczką z produktami na każdą dolegliwość, potrzebę klienta. Podróż przez rzekę staje się świetną okazją, którą każdy z Panów wykorzystuje na swój sposób. Z początku mamy pełne przekonanie, że elokwencja, elastyczność, determinacja i bogactwo gadżetów, które sprzedaje nasz akwizytor, sprawi, że Andrzej stanie się kolejną ofiarą sprzedaży. Ale dialog zaczyna przypominać sztukę jednego aktora, w roli głównej Mistrza Akwizycji, na każdą wypowiedź posiada wyuczoną ciętą ripostę. I jak to bywa statystycznie w 90% spotkań z akwizytorami podróż sprzedażowa kończy się fiaskiem. Klient jest nie uleczalny. Według naszego sprzedawcy -klient jest niereformowalny. Nic nie kupuje, nic nie chce pomimo nagabywań a sam akwizytor jest zniesmaczony uporem klienta, który nic nie chce kupić. Scena nabiera barw, kiedy Andrzej pomagając swojemu najlepszemu klientowi Mistrzowi Akwizycji z naturalną dla siebie uprzejmością i szacunkiem przekazuje najważniejszy wskazówkę, która mógłby się staje się drogowskazem dla poszukiwaczy cudownej recepty na sprzedaż. „NIE ILOŚĆ ALE JAKOŚĆ” Po czym nasz Mistrz, po raz pierwszy wysuwa dla siebie najtrafniejszy wniosek: „Czyli nic Pan nie kupi?” Na to Andrzej wytycza przed nim zaskakującą wizje, która staje się przyjacielską radą i trafną propozycją handlową. „To nie o to chodzi, że nic nie kupie ale mam dla Pana propozycje? Na tym brzegu jest wiele domów, w których mieszkają ludzie, którzy potrzebują to czego pan ma pewnie bardzo dużo i pewnie czekają na Pana. Zatem Pan przez tydzień sobie tu z sukcesami popracuje a ja dam Panu dużą zniżkę na codzienny serwis przewozów do raju sprzedażowego, tam i z powrotem. Zaoszczędzi Pan ponad połowę.” I w tle rozbrzmiewa muzyka jak w filmie z opowieściami wigilijnymi, kiedy bohater otrzymuje ostatnią najważniejszą radę na kolejny etap w swoim zawodowym życiu: „Musi się Pan zastanowić; CZYM NAPRAWDĘ CHCE PAN HANDLOWAĆ? Nie można klientowi sprzedać wszystkiego. MUSI PAN WYCZUĆ CO KLIENT CHCE KUPIĆ”. 

Gdyby popatrzeć z szerszej perspektywy na tą sytuację, można śmiało dostrzec, że obaj Panowie mają podobną intencje bazującą na reprezentowaniu swoich biznesów. Pierwszy AKWIZYCYJNY oparty na wyuczonym schemacie a drugi na rozmowie opartej na relacjach i procesie, którego reprezentantem jest PRZEWOŹNIK. Ciekawostka na temat obu jest też taka, że w jednym i drugim modelu rozmowy, dostrzegamy wspominany w tym artykule SPIN ale jak to kwituje nasz przwoźnik „NIE ILOŚĆ ALE JAKOŚĆ SIĘ LICZY”. Obecnie w handlu model SPIN jest głównym fundamentem dialogu z klientem, jest nowoczesny i bardzo trafnie odnosi się do obecnej świadomości ludzi skupionych na braku czasu, potrzebie pieniędzy, którzy dokonują zakupy świadomie, korzystają z internetu, mają dostęp do informacji, do wielu produktów o podobnej specyfice. Model SPIN jest według znawców, jedynym modelem,  który pomaga dokonać transformacij klienta polegającej na zmianie jego przekonań, zbudowania świadomości swoich prawdziwych potrzeb, wzmocnienia relacji i uzyskania decyzji zakupowych. Uczestnicy moich szkoleń czasem nazywają go Super PINem, do serc i konta klienta. Dlaczego PIN? Każdy z nas wie, że PIN jest specyficznym kodem, który pozwala dostać się do pieniędzy klienta. Oczywiście klient nam go nie poda, ale kiedy podamy mu terminal do którego przybliży kartę płatniczą i wklepie 4 cyfrowy PIN. Z PINem jest tak, że jak go zapomnisz, albo przekręcisz jedną cyfrę, albo wklepiesz nie w tej kolejności co trzeba to nie uzyskujesz dostępu do pieniędzy. W rozmowie z klientem, brak wyczucia, empatii, zrozumienia i wejścia w buty klienta oraz przejścia przez unikatowy schemat procesu, nie zakończy się dostępem do jego decyzji. Kiedy nie rozumiesz procesu rozmowy z klientem albo popełnisz w nim błąd to tak jakbyś popełnił błąd w numerze PINu. Oczywiście nie Ty wklepujesz PIN klienta ale Twoje myślenie o procesie sprawia, że klient jest gotów zapłacić, zainwestować i kupić, to co jest przedmiotem Waszej rozmowy. Duża większość handlowców niestety skupia się nie na procesie ale niestety na PINie, na pieniądzach klienta, a może nawet tylko na schemacie SPINu.

Charakterystyczne dla schematycznego podejścia do sprzedaży jest zagajenie, wypytanie o potrzeby i prezentacja oferty z nadzieją, że uda nam się domknąć sprzedaż a prezentowane atrybuty produkty uzyskają efekt wybuchu euforii ale statystycznie rzecz biorąc dzieje się tak z 10%, a czasem 20% sytuacji oczywiście przy założeniu wystarczająco niskiej ceny. W jednym ze starych podręczników sprzedaży jest dowiedziona statystyka, że na 100 tego typu transakcji 10 dochodzi do skutku. Model sprzedaży oparty na procesie SPIN potrafi ten trend odwrócić o 180 stopni, niczym akcja we wspomnianym filmie. Należy jedynie zrozumieć jaka tak naprawdę jest różnica między schematem a procesem i dokonać ich syntezy czyli połączenia, korzystając z 3 drogowskazów. 

Pierwszym drogowskazem jest zrozumienie prostej prawdy, że dobra komunikacja z klientem jest prawdziwą relacją i opiera się na 3 filarach:

1.Ważniejsze jest empatyczne słuchanie niż ocenianie klienta i błędne zakładanie co klient ma na myśli.

2.Ważniejsze jest pomoc w rozwiązywaniu problemów niż sprzedawanie, wciskanie i finalizowanie sprzedaży. 

3.Ważniejsza jest wiem i rozumiem co klient potrzebuje niż wiem i rozumiem to co chce zaprezentować.

Drugi drogowskaz to prowadzenie rozmowy od:

1. Ustalenia SYTUACJI klienta, jego obecnych doświadczeń, samopoczucia i potrzeb świadomych deklarowanych. 

2. Następnie warto nakierować rozmowę na obszary, które sprawiają klientowi „ból” i stanowią PROBLEM a jednocześnie stają się odkryciem potrzeb nieświadomych oraz motywem do dokonania zmiany, czyli decyzji. 

3. Kolejny etap, niezwykle ważne, wymagający spokoju i odwagi to IMPLEMENTACJA, czyli zapytanie klienta o negatywne konsekwencje braku zmiany w kontekście jego wartości.

4. I ostatni, który ma zagwarantować decyzje klienta to NAPROWADZANIE na pozbycie się niewygodnego problemu, wyeliminowanie „bólu”        

Trzeci drogowskaz zrozumienie procesu, na który składają się emocje i które wymagają wczucia się w klienta w trakcie trwania rozmowy: 

1. Na poziomie początkowym, przy budowaniu zaufaniu i zrozumienia SYTUACJI klient od zbudowania otwartości klienta do sprzedawcy, zadbania o klimat rozmowy, poczucie bezpieczeństwa. Klient na tym etapie trzyma sprzedawcę na dystans i może odczuwać dyskomfort podyktowany podejrzliwością, własnymi przekonaniami, wcześniejszymi doświadczeniami. Ten etap rozmowy może trwać od kilku minut po całe pierwsze spotkanie i trudno tu przewidzieć kiedy klient stworzy okazje do wprowadzenia sprzedawcę na drugi etap. Dokonywanie w tym miejscu transakcji i finalizowanie sprzedaży jest jak przewidywanie wyborów samorządowych na księżycu za 100 lat. Czyli jej wynik nic nie wnosi w niczyje życie i nikt tak naprawdę nie jest gotowy na takie wydarzenie.    

2. Na poziomie zaawansowanym w rozmowie pojawia się zaangażowanie ze strony klienta i rzeczywista chęć przedstawienia sytuacji i wystąpienia w niej PROBLEMÓW, które nie trudno nie przewidzieć bo dotyczą często podobnych jednego z 6 obszarów czyli problemów z natury bezpieczeństwa, braku komfortu, niskiej jakości, potrzebie poczucia prestiżu - czy dumy, problemom zdrowotnym lub szeroko rozumianym problemom emocjonalnym. Trudno na tym etapie jednoznacznie określić, który z tych obszarów jest kluczowy ale jego wytypowanie może stanowić dźwignię do uzyskania motywacji inwestycyjnej lub podjęcia decyzji zakupowej.    

3. Na poziomie pogłębienia rozmowy z klientem i jednocześnie dokonując transformacji, zmiany przekonania dokonując IMPLIKACJI występujących trudności. W tej części może się pojawić cała tęcza emocji od zakłopotania, poprzez lęk, cierpienie, frustracje po złość, wyrzuty sumienia, ulgę i determinację do rozwiązania swojego problemu przez klienta.

4. Na poziomie NAPROWADZENIA wymagane jest głębokie przekonanie graniczące z tożsamością doświadczonego Mentora, który pomaga klientowi wykreować dla siebie najlepszą decyzje a jednocześnie zadbać o pozbycie się ostatnich wątpliwości, wzmocnienia nadziej a nawet pewności o podjęciu decyzji zakupowej.   

Wśród uczestników szkoleń, obecnych sprzedawców, doradców i menadżerów zajmujących się sprzedażą SPIN sprawia, że praca z klientem nabiera nowej jakości a dbałość o nią przez pryzmat schematu i rozmienia procesu przynosi oczekiwaną ilość klientów oraz wymaganą ilość sprzedawanych produktów czy usług.

Autor: Wojciech Grzybowski Trener Coach