Standardowa edukacja zapewni Ci przeżycie. Samokształcenie – fortunę.

Brian Tracy

Żadne zadanie nie jest szczególnie trudne, jeśli podzielisz je na mniejsze podzadania.

Henry Ford

Najlepszy sposób na osiągnięcie sukcesu to postępować według rad, które dajemy innym.

Harold Taylor

Puste kieszenie nigdy nie powstrzymały nikogo przed podjęciem działania. Mogą to zrobić tylko puste głowy i puste serca.

Brian Tracy

Jesteś jedyną osobą na świecie, która może wykorzystać Twój potencjał.

Zig Ziglar

Najpierw postaraj się być wartościowym człowiekiem. Sukces nadejdzie sam.

Brian Tracy

Będziecie biedni tylko wtedy, gdy poddacie się. Najważniejszą rzeczą jest to, że coś zrobiliście.

Kiyosaki

Wykorzystaj czas na doskonalenie się poprzez czytanie dzieł innych ludzi, aby łatwo osiągnąć to, na co oni ciężko pracowali.

Brian Tracy

Sukces polega na tym, że zdobywa się to, co się chciało. Szczęście polega na tym, że podoba się to co się ma.

Elbert Hubbard

Bez Twojego pozwolenia nikt nie może sprawić, że poczujesz się gorszy.

Brian Tracy

Aby więcej zarabiać musisz się więcej nauczyć.

Brian Tracy

Trzeba się nauczyć ponosić porażki. Nie można stworzyć nic nowego, jeżeli nie potrafi się akceptować pomyłek.

Charles Knight

W konfrontacji strumienia ze skałą, strumień zawsze wygrywa - nie przez swoją siłę, ale przez wytrwałość.

Budda

Nie można się wznieść powyżej swoich sukcesów ani upaść niżej.

Sarah Bernhardt

Jeśli jesteś dobrą piłką, to im silniej cię uderzą, tym wyżej się wzniesiesz.

Tristan Bernard

Sukces to drabina, po której nie sposób wspiąć się z rękami w kieszeniach.

Elias Canetti

W każdej firmie jest miejsce dla kogoś, kto ma wyraźny plan działania, który przyniesie jej korzyść.

Brian Tracy

Liczy się nie to, co masz, ale co robisz z tym, co masz.

Brian Tracy

Do wielkich osiągnięć przez wąskie ścieżki.

Wiktor Hugo

Konwencjonalny pogląd jest po to, by ochronić nas od bolesnej pracy zwanej myśleniem.

Brian Tracy

Prowadzenie biznesu bez reklamy jest jak puszczanie oka do dziewczyny po ciemku. Nikt, poza nami nie wie, co robimy.

Stuart Henderson

Sukces nigdy nie jest efektem słomianego zapału" — tu trzeba przejść przez prawdziwy ogień.

Francoise Sagan

Musimy żeglować czasem z wiatrem, czasem pod wiatr, ale żeglować, nie dryfować ani stawać na kotwicy.

Oliver Wendell Holmes

Poddający się – nigdy nie wygrywa, a wygrywający – nigdy się nie poddaje.

Brian Tracy

Jeśli twoja motywacja, żeby zdobyć pieniądze lub odnieść sukces, wynika z niekorzystnego dla ciebie źródła, takiego jak lęk, złość czy potrzeba sprawdzenia się, pieniądze nigdy nie przyniosą ci szczęścia.

T. Harv Eker

Nie sądzę, by ktokolwiek urodził się ze smykałką do handlu. Za to każdy z nas ma szansę zostać tym, kim zechce.

Frank Bettger

Nigdy, nigdy, nigdy, nigdy się nie poddawaj.

Winston Churchill

Ludzie są dokładnie tak szczęśliwi, jak myślą, że są.

Lincoln

Jeśli chcesz zmienić owoce, musisz najpierw zmienić korzenie. Jeśli chcesz zmienić to, co widać, musisz najpierw zmienić to, czego nie widać.

T. Harv Eker

Twoje dochody mogą urosnąć tylko tyle, ile ty!

T. Harv Eker

Większość nieszczęść jest rezultatem niewłaściwego wykorzystania czasu.

Brian Tracy

Sukces odniesiesz tylko wtedy, gdy sam poszukasz okoliczności, jakie ci odpowiadają; Jeśli nie zdołasz ich znaleźć, stwórz je sobie.

George Bernard Shaw

Sukces jest stopniowym osiąganiem wcześniej określonego i zaplanowanego, wartościowego celu.

Jackson Brown

Doświadczenie jest czymś, co dostajesz, kiedy nie dostajesz tego, czego chcesz.

Brian Tracy

Sukces jest czymś, co przyciągasz poprzez to, kim się stajesz.

Brian Tracy

Nie musisz odnosić sukcesów ciągle, lecz tylko wystarczająco często.

Wiktor Hugo

Sukcesy w życiu, jeśli w ogóle stają się naszym udziałem, przychodzą pomimo naszych lęków i obaw, a nie dzięki nim.

Richard Carlson

Potykając się, można zajść daleko; nie wolno tylko upaść i nie podnieść się.

Goethe

Twoje życie staje się lepsze tylko kiedy Ty stajesz się lepszym.

Brian Tracy

Wygrywa tylko ten, kto ma jasno określony cel i nieodparte pragnienie, aby go osiągnąć.

Napoleon Hill

Najpewniejszym sposobem na uniknięcie porażki jest determinacja, by osiągnąć sukces.

Brian Tracy

Największym błędem, jaki możemy kiedykolwiek popełnić w życiu jest myślenie, że pracujemy dla kogokolwiek innego niż dla siebie.

Brian Tracy

Powtórzyć sukces jest jeszcze trudniej niż odnieść go po raz pierwszy.

Margot Fonteyn

Twój los zależy od Twoich nawyków.

Brian Tracy

Twój charakter jest twoim najważniejszym atutem, dlatego powinieneś nad sobą pracować przez całe życie.

Brian Tracy

Poświęcaj tyle czasu na ulepszanie siebie, byś nie miał go na krytykę innych.

Brian Tracy

Sztuka życia polega na tym, by cieszyć się małym, a wytrzymywać najgorsze.

William Hazlitt

"JAKOŚ" obsługi klienta w polsce NAM ROŚNIE

„Drobiazg nie jest doskonałością, ale doskonałość zależy od drobiazgów." zwykli mawiać profesjonaliści w zakresie obsługi klienta. Według Polskiego Programu Jakości Obsługi, coraz więcej firm, którym zależy na satysfakcji klienta, myśli w tych kategoriach. Polska wciąż należy do krajów, które w tym obszarze kreują nową tożsamość i szlifują standardy. Gościnność i przyjazność pewnie mamy w swojej kulturze, jednocześnie stale uczymy się naturalnego entuzjazmu, rzetelności i szybkiej obsługi klienta.

Według wyników VII edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi Klienta tendencja jest wzrostowa. W roku 2013 odnotowaliśmy 14 punktowy wzrost.
Jako firma szkoleniowa często towarzyszymy działom obsługi klienta w podnoszeniu tych standardów. Po ostatnim doświadczeniu i realizacji szkoleń, doradztwa i coachiungów dla firmy budowlanej zauważyliśmy, że główny obszar wymagający poprawy leżał w wewnętrznych systemach oraz współpracy poszczególnych działów, a szczególnie komunikacji między pracownikami poszczególnych działów, kontaktujących się z tymi samymi klientami. Okazywało się, że klientom były przekazywane różne informacje, brak było zachowania kolejności obsługi klientów, wydłużany był czas obsługii poszczególnych klientów oraz gubione były niezbędne informacje o sytuacji klienta, jego potrzebom w ferworze codziennych obowiązków, a to powodowało ogromną frustrację i korzystanie z oferty konkurencji.

Wskaźnik jakości obsługi

Jak pokazują najnowsze badania, satysfakcja polskiego klienta wzrasta w każdym obszarze:

Wyniki 5 obszarów

 

Według naszych obserwacji u naszych klientów min. w firmie, która jest liderem na rynku finansowym, kompetencje personelu, ich zachowanie jest najważniejszym obszarem wpływającym na lojalność i motywację kluczowych klientów do stałego korzystania z usług, a często do zwiększania ich zakresu. Klienci we wspomnianej sytuacji najczęściej wymieniają, że chcą być obsługiwani kompetentnie i szybko. Kompetentnie to dla klienta oznacza, że konsultant potrafi wyprzedzić zdarzenia i okoliczności niesprzyjające dla klienta i stosowanie służyć doradztwem oraz rozwiązaniami, uprzedzając tym samym wszelkie problemy. Okazuje się również, że klienci oczekują szkoleń i stałej edukacji z wykorzystywania produktów i usług, które są dla nich dostępne. Obecnie nie wystarczy klientowi sprzedać lub coś polecić. Klienci chętnie chcą się poddawać instruktażowi i oczekują podpowiedzi; Jak korzystać z aplikacji? W jakich sytuacjach korzystać z produktów, usług? Wśród konsultantów i specjalistów ds. obsługii klienta zaczął pojawiać się nowy termin, na nowe stanowisko „edukator", który służy pomocą i wiedzą. Takich „edukatorów" możemy już spotkać w sklepach typu: „iStore".
Praca nad obsługą klienta wymaga stałego treningu, tym bardziej, że klienci przychodzą z nowymi problemami, zapytaniami, a w asortyment firm, zakres usług ciągle wzrasta. W badaniach okazuje się, że średnio co 4 klient jest niezadowolony. Jednocześnie siła rażenia niezadowolonego klienta jest większa, ponieważ coraz częściej klienci umieszczają swoje opinie w Internecie, w portalach społecznościowych, a propaganda negatywna w sieci rozchodzi się szybciej niż jeszcze w XX wieku, kiedy o złych doświadczeniach klienci mówili sobie podczas zwykłej konwersacji.

 

Regionalne wskaźniki jakości dają nam kolejną dawkę optymizmu szczególnie, szczególny wzrost został odnotowany na Śląsku, w województwie zachodniopomorskim, lubuskim, małopolskim i podkarpackim. Województwo Opolskie utrzymuje swoją stałą przewagę. Najgorsze miasta okazują się Lublin 65,6%, Gdańsk 70,6%, Wrocław 71,1%, Warszawa 71,4%. Najlepiej w Krakowie 76,8%, Katowice 76,6%, Szczecin 76,4%.

Mapa jakości obsługi

 

Gucci powiedział: „Jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę"! a drobiazgi bardziej przeszkadzają niż pozytywne intencje i całość obsługi, dlatego zachęcamy do dalszej pracy w tym obszarze, stałych treningów, podnoszenia kompetencji interpersonalnych, wypracowania standardów i dobrych praktyk na bazie wartości oraz stałego podsycania entuzjazmu w pracownikach firmy. W naszej bibliotece szkoleń znajdą Państwo ciekawe szkolenia wspierające kompetencje niezbędne w tym zakresie a już dziś zapraszamy na najbliższe szkolenie rozwijające kompetencje trenerskie dla menadżerów działów obsługi klienta, prowadzących treningi swoim pracownikom, trenerom wewnętrznym odpowiedzialnym za jakość obsługi klienta oraz specjalistom ds. obsługi klienta, którzy coraz częściej muszą wejść w rolę wspomnianego Edukatora.

 

Autor: Wojciech Grzybowski

 

 

 

business training | metody szkoleniowe | biblioteka szkoleń | trenerzy | strefa fana | referencje | galeria | kontakt

ul. Imbirowa 13a | 54-066 Wrocław | tel. 501 10 44 26 | tel. 502 30 45 67 | NIP 618 159 55 65 |

Copyright © 2009-2013 Business Training. Realizacja ErNEt - strony internetowe Wrocław.