|
Termin szkolenia: 4-5 sierpnia 2011 roku
Czas szkolenia: 2 dni (16 jednostek dydaktycznych)
Miejsce szkolenia: Wrocław, sala szkoleniowa przy ul. Włodkowica 10
Trener Biznesu: Wojciech Grzybowski, Piotr Wideryński
Koszt szkolenia: 400 zł netto (+23% VAT) Wartość szkolenia obejmuje: - przygotowanie programu i realizacja szkolenia
- prowadzenie szkolenia przez 2 trenerów – praktyków:
specjalisty do spraw reklamacji i specjalisty do spraw prowadzenia
rozmów z trudnymi klientami.
- materiały szkoleniowe dla uczestników
- zaświadczenia ukończenia warsztatu dla uczestników
- konsultacje trenerskie dla uczestników po szkoleniu
PROGRAM SZKOLENIA
BLOK 1 Alchemia pozytywnego nastawienia na klienta
Mechanizm entuzjazmu i nastawienia wg. McGregora Magia pierwszego wrażenia. Co przyciąga klientów? Model postawy proklienckiej Sztuka opanowania złych emocji
Spotkanie rozpoczyna się ukierunkowaniem uczestników na oczekiwany efekt warsztatu. Trener integruje zespół wokół tematu, poznaje uczestników, ich doświadczenia i oczekiwania. Ustala kontrakt i wzmacnia pozytywne nastawienie na proaktywne działanie poprzez zaproszenie do dynamicznego warsztatu. W tej części uczestnicy biorą udział w kilku zadaniach zespołowych i indywidualnych min. zadanie „Bingo”, „Kontrasty” „Bruca Wszechmogącego”, „fundacja”. Zależy nam aby od początku szkolenie przybrało bardzo dynamiczny charakter, a uczestnicy nabrali zaufania do prowadzącego deklarując otwartość, zaangażowanie. Część teoretyczna jest zminimalizowana. Cele, które są zrealizowane to: - wzmocnienie entuzjazmu i otwartości w rozmowie z klientem
- zwiększenie pewności i wiary w siebie
- zmiana postawy z reaktywnej na proaktywną związaną z wychodzeniem z inicjatywą w stosunku do problemów i oczekiwań klientów BLOK 2 Dekalog savoir-vivre w obsługi klienta Struktura rozmowy telefonicznej – transakcja czy doradztwo? Savoir-vivre w rozmowie przez telefon Magnes empatii w rozmowie z klientem Narzędzia aktywnego słuchania. Jak w pełnij zrozumieć klienta? (min. parafraza, precyzowanie, klaryfikacja) Typologia klienta – Jak rozmawiać z różnymi typami klientów? (szczególnie z negującym i problemowym)
W drugiej części szkolenia uczestnicy pracują w zespołach i rozpoczynają od wypracowania struktury rozmowy z klientem. Następnie biorą udział w zadaniu mającym na celu określenie wspólnego „dekalogu” zachowań „Savoir-vivre” w rozmowie telefonicznej. W tej części zwracamy min uwagę na takie elementy jak profesjonalizm, rzetelność, indywidualność, wywoływanie efektu pozytywnego zaskoczenia „wow” itd. Uczestnicy dyskutują w zespołach i wypracowują wartości na podstawie zaprezentowanych negatywnych symulacji, które sami prezentują. Następnie odnoszą się do wypracowanego „dekalogu”. Ta część kończy się ćwiczeniem na rozpoznawanie typów zachowań w rozmowie z klientem i w wypracowania dobrych praktyk radzenia sobie z trudnymi sytuacjami`. Cele, które są zrealizowane to: - poznanie zasad savoir-vivre w rozmowie z klientem
- określenie spójnej struktury rozmowy
wypracowanie schematów zachowań w trudnych sytuacjach z klientem BLOK 3 Sztuka Asertywności Diagnoza poziomu asertywności w komunikacji z klientem Asertywność postawa i zachowania Język kontaktu i język konfliktu. Jakie słowne smaczki dolewają oliwy do ognia? Mapa asertywnej informacji zwrotnej (min. odpowiadanie na krytykę prawdziwą i fałszywą, zastrzeżenia oraz obiekcje)
Na koniec bloku trzeciego uczestnicy biorą udział w grach wzmacniających kompetencje asertywnej komunikacji w rozmowach przez telefon min. „Ciapturek”, „Głęboka woda”, „Karty emocji” „Historia pewnego barmana” itd. Dodatkowo proszeni są o wypełnienie kwestionariusza określającego ich styl komunikacji z klientem. Blok kończy się scenkami, mającymi na celu utrwalenie i trening poznanych technik udzielania informacji zwrotnej Cele, które są zrealizowane to: - rozwijanie umiejętności asertywnej komunikacji
- nabycie umiejętności udzielania asertywnej informacji zwrotnej, min. radzenia sobie z zastrzeżeniami podczas rozmowy telefonicznej i bezpośredniej
BLOK 4 Reguły i uwarunkowania prawne reklamacji
1. Świadomość prawna podstawą rzetelnej obsługi • Ustawa Konsumencka - mój przyjaciel, którego poznaję • Przywileje i konsekwencje wypływające z ustawy 2. Rodzaje roszczeń niezadowolonego klienta 3.Rozporzadzenie Ministra Gospodarki z 30 stycznia 2003 4. Praktyczne zastosowanie Ustawy Konsumenckiej • Czy naprawdę poznałem swojego nowego przyjaciela?
• Cztery pory roku, a 4 historie w praktyce 5. Konkurs z wiedzy Uczestnicy w bloku czwartym biorą udział w ćwiczeniach zespołowych, zapoznają się z aspektami prawnymi reklamacji i ich praktycznym wykorzystaniem. Dodatkowo biorą udział na zakończenie w konkursie wiedzy prowadzonym przez trenera.
Cele, które są realizowane to: - Rozwój świadomości reguł prawnych obowiązujących podczas obsługi klienta
- Nabycie wiedzy z zakresu ustawy konsumenckiej, rozporządzenia Ministra Gospodarki
- Nabycie umiejętności praktycznego wykorzystania uwarunkowań obowiązujących w obsłudze reklamacji
Harmonogram
9.00 rozpoczęcie szkolenia
9.00 do 10.30 szkolenie
10.30 do 10.40 przerwa -serwis kawowy
10.40 -12.10 szkolenie
12.10 do 12.45 przerwa-business lunch
12.45 do 14.15 szkolenie
14.15 do 14.30 przerwa- serwis kawowy
14.30 do 16.00 szkolenie
16.00 zakończenie szkolenia
|
