|
Artykuł ukazał się na łamach kwartalnika Business Coaching - styczeń 2010r.
Rozmowa rozliczająca z handlowcem – Czy to droga przez mękę ?
Czym jest rozmowa rozliczająca? Jakie daje ona korzyści, dla mnie, jako Managera, co zyskuje poprzez taką rozmowę? No i przede wszystkim:
Czy mam oceniać handlowca tylko wtedy, kiedy nie realizuje planów? Pytań, jakie można postawić do tego zagadnienia jest bardzo wiele. Chcę w tym artykule skoncentrować się na tych kwestiach i odpowiedzieć Wam na powyższe pytania.
Gdybym miał wymienić najważniejsze kwestie/myśli związane z tym zagadnieniem to warto skoncentrować się na następujących:
√ Przygotowanie do rozmowy rozliczającej
√ Zapewnienie odpowiedniego miejsca – otoczenia, do rozmowy
√ Poinformowanie handlowca o planach związanych z rozmową
√ Schemat rozmowy rozliczającej
√ Wdrażanie zaplanowanych działań
Przygotowanie do rozmowy rozliczającej. Czy wiem kogo rozliczam? Jest to moim zdaniem kluczowy element tego zagadnienia. Albowiem przygotowanie, czyli zebranie wszystkich możliwych materiałów, informacji, wyliczeń, raportów – także tych archiwalnych jest tu najistotniejsze. Zbieramy te dane przede wszystkim po to, aby mieć aktualną informację, możemy jeszcze raz przeanalizować wyniki, tak aby podczas spotkania rozmawiać rzeczowo i tematycznie. Na bok należy odsunąć wszelkie emocje, stres, oraz inne problemy – Naszym zadaniem w tym momencie jest merytoryczne przygotowanie się do zagadnienia. Zachęcam bardzo mocno przede wszystkim do tego dystansu – albowiem wtedy – z dalszej, szerszej perspektywy możemy spojrzeć i ocenić Naszego handlowca. Od pokoleń jest tak, że budujemy sobie w głowie wizerunek każdej osoby, jeżeli jest tak, że kogoś lubimy, od początku nawiążemy z nim dobry kontakt, „nadajemy na tych samych falach” łatwiej nam jest spojrzeć przychylnie na taką osobę. Z łatwością uginamy się pod wpływem Naszego odczucia i starej, dawno wyrobionej opinii, ale tak nie powinno być. Jeżeli nie chcemy nikogo skrzywdzić, być jak najbardziej obiektywni i rzeczowi – a takie cechy zdecydowanie powinien mieć Manager to musimy wyzbyć się tych przyzwyczajeń i opinii, aby jasno oceniać twarde fakty. Wyniki, jakie są, przedstawiają się następująco, tyle w tym miesiącu, tyle w tym półroczu, estymacja na takim poziomie, na koniec roku, miesiąca kwartału znajdziesz się w tym miejscu. Koniec. Krótko, zwięźle i na temat. Wyniki i cyfry nie kłamią, dlatego zebranie tych danych, analiza pozwoli na rzeczową ocenę sytuacji naszego handlowca – zresztą także Naszej, możemy wtedy zastanowić się nad tym skąd w Nas oraz u wszystkich wokół tak dobra opinia o handlowcu, który przecież nie dostarcza tak dobrych wyników, i z drugiej strony osoba, która nie miała u mnie, jako Managera wsparcia, nie poświęciłem jej tyle czasu pokazuje w szerszej perspektywie wyniku, że jest bardzo solidna, że od miesięcy, lat mogę liczyć na jej doświadczenie i konsekwencję w działaniu. Nie jest gwiazdą, nie osiąga ponadprzeciętnych wyników, niemniej, co miesiąc, kwartał czy rok mogę liczyć na jej realizację planu. Oczywiście wiele branż i firm ma swoje sprawdzone i wypracowane metody dotyczące rozliczania, mogą być one kwartalne, roczne, miesięczne, choć nie rzadko zdarzają się też rozliczenia tygodniowe lub dzienne – szczególnie w pracy mocno rotujących dóbr czy usług. Zebranie jednak przed rozmową tych wyników i danych pozwoli nam na bardzo dobre przeprowadzenie rozmowy rozliczającej z naszym handlowcem.
Zapewnienie odpowiedniego miejsca – otoczenia, do rozmowy – miejsce i otoczenie, w jakim się znajdziemy w momencie przeprowadzania rozmowy to kolejny ważny czynnik w tej materii. Jako Manager zadbaj o to gdzie się spotkasz z pracownikiem, którego oceniasz. Zaplanuj to dokładnie, wyznacz godzinę, mając na uwadze dane, jakie zebrałeś przed spotkaniem zarezerwuj sobie na nie odpowiednią ilość czasu. Miejsce, w którym odbędzie się rozmowa także powinno być odpowiednio przygotowane. Dobrze, jeśli w Waszym biurze jest takie miejsce, np. salka spotkań lub konferencyjna z reguły wyposażona w stoły, krzesła, stałe łącze, rzutnik i ekran. Spotkanie zaplanuj o takiej porze, żeby zarówno handlowiec jak i Ty miał odpowiednią ilość czasu na wypowiedzenie i przedstawienie wyników. Zadbaj o to, aby godzina spotkania nie kolidowała z innymi spotkaniami Twoimi lub Twojego handlowca – ustal to z nim dokładnie, ponad to zweryfikuj, czy nie ma w tym dniu jakichś ważnych spotkań, tym bardziej, jeżeli w Twojej ocenie nie ma najlepszych wyników i ta rozmowa nie będzie zbyt miła dla pracownika, lepiej, aby nie jechał zaraz po rozmowie na ważne spotkanie, emocje i efekt, jaki wywołasz u pracownika, przełożą się na wynik tego spotkania i to niestety z nienajlepszym skutkiem. Byłem kiedyś świadkiem oceny pracownika w jednym z banków, która odbywała się – o zgrozo – w części socjalnej gdzie przygotowuje się posiłki i napoje. Pracownik był rugany prze przełożonego za brak efektów pracy, było głośno, bardzo nerwowo i mieli to okazję usłyszeć wszyscy, którzy akurat przyszli zrobić sobie herbatę. Zadbajcie drodzy Managerowie, o jakość tego spotkania w miłym otoczeniu, gwarantuje, że przy odpowiednim nastroju rozmowa potoczy się zgodnie z Waszymi założeniami.
Poinformowanie handlowca o planach związanych z rozmową, kiedy planujemy przeprowadzić z pracownikiem rozmowę rozliczającą warto poinformować go o tym fakcie. Zaproponować mu, aby przygotował się do tego spotkania. Informując pracownika o planach związanych z rozmową możecie ustalić wspólnie dogodny dla Was termin spotkania, tak, aby nie kolidował on z kalendarzem, o czym pisałem już wcześniej. Nasz pracownik przychodząc na spotkanie, o którym został poinformowany wcześniej (warto zrobić to kilka dni, najdalej tydzień przed planowanym spotkaniem), powinien być przygotowany i uzbrojony w swoje argumenty. Wtedy to Nasza rozmowa będzie merytoryczna, nie będzie w niej miejsca na szacunki i grę z wyobraźnią, ponieważ nie to jest celem spotkania. Na naszym spotkaniu powinny paść konkretne cyfry, mają zostać przytoczone konkretne sytuacje a nie historie, które kiedyś, przy jakiejś okazji mogły się zdarzyć. Warto także dodać, że poprzez poinformowanie pracownika o celu spotkania pokazujemy jak ważną jest dla Nas postacią i okazujemy w ten sposób szacunek – każdy wartościowy człowiek doceni takie działanie. Kiedy zatem mamy już materiał i konkretne dane na temat wyników oraz zachowań pracownika, zaplanowaliśmy miejsce spotkania, mamy określony jego czas a Nasz pracownik jest poinformowany o tym wydarzeniu jesteśmy przygotowani do tego, aby w określonym miejscu i czasie spotkać się i przeprowadzić rozmowę rozliczającą. Jak to zrobić, jak ma ona wyglądać?
Schemat rozmowy rozliczającej – każda rozmowa i spotkanie powinno mieć swój przebieg, nie inaczej jest też z rozmową rozliczającą. Na bazie moich doświadczeń wypracowałem model, który w mojej ocenie jest idealny i sprawdzał się przy ocenie różnych typów handlowców, z jakimi miałem okazję pracować. Były to także rozmowy, które oceniały zarówno bardzo dobre jak i niskie wyniki. Rozmowę rozliczającą z handlowcem należy przeprowadzać cyklicznie. Młodzi Managerowie często popełniają błędy koncentrując się jedynie na ocenie osób, które nie realizują wyników. Nie możemy jednak zapominać o ocenie i motywacji dla pracowników, którzy realizują Nasze plany i cele. Im nie tylko należy pogratulować wyników, ale i podziękować za włożoną pracę.
Schemat rozmowy rozliczającej przedstawia się następująco: ›› Wprowadzenie do rozmowy
›› Przedstawienie wyników przez handlowca
›› Przedstawienie wyników przez Managera – informacja zwrotna
›› Przedstawienie ewentualnego planu naprawczego
›› Podsumowanie i ustalenie/ doprecyzowanie kolejnych działań
◊ Etap pierwszy – wprowadzenie. To czas na krótką informację i potwierdzenie celu spotkania. Powinniśmy tu poinformować pracownika, że naszym celem jest omówienie wyników z ostatniego np. miesiąca, spotkanie potrwa tyle czasu oraz, że będzie ono wyglądało w następujący sposób. Na przykład można użyć następującego sformułowania:
„ Janusz, zgodnie z ustaleniami z poprzedniego czwartku spotkaliśmy się dziś w celu omówienia Twoich wyników sprzedaży za poprzedni miesiąc. Biorąc pod uwagę Twoje wyniki oraz trzy sytuacje, które chciałbym dokładnie omówić Nasze spotkanie potrwa godzinę. Jeśli wszystko jest jasne, chciałbym, żebyś zaczął od podsumowania i oceny Twojej pracy z poprzedniego miesiąca”
◊ Etap drugi – podsumowanie pracy przez pracownika zgodnie z tym, co zaproponowaliśmy już na początku prosimy handlowca, aby sam podsumował swoje wyniki. Żeby opowiedział jak ocenia swoją pracę w danym okresie i jakie ma wnioski i przemyślenia. Należy zapytać też o sprawy, klientów lub sytuacje, które sprawiły największą trudność i kłopot. Warto poprosić pracownika też o to, aby wymienił swoje sukcesy w danym okresie. Wzmocnimy tym jego samego. Warto wypisać sobie te zagadnienia i podpierać się nimi w rozmowie. Jedne z moich byłych pracowników, który już zarządzał swoją grupą handlowców przygotowywał pytania na kartce i prosił pracownika o ich uzupełnienie – ten ciekawy pomysł sprawdza się u osób, którym ciężko jest mówić i oceniać samego siebie, łatwiej jest im przelać informacje na papier. Pozwól też wypowiedzieć się pracownikowi, nie przerywaj a kiedy chcesz się upewnić w danej kwestii dopytaj lub zapisz pytanie i zadaj je, kiedy będziesz miał czas na swoje podsumowanie.
◊ Etap trzeci – Twój czas. Podsumowanie przez Managera. To moment, kiedy jest czas na przedstawienie Twojej oceny pracownika, z którym rozmawiasz. Jeżeli Wasze oceny są zgodne to odnosisz się do argumentów i wyników podkreślających punkty, które są mocne i warto je podkreślić. Jeżeli natomiast Wasze zdania są odmienne i inaczej oceniasz pracownika, jest to najlepszy moment, aby pokazać wyniki, raporty i podsumowania zebrane tak skrzętnie przed spotkaniem. Poruszasz się wtedy po znanym Ci gruncie, mówisz o rzeczach, które znasz i do których możesz się odnieść. Jest to także czas na odniesienie się do poruszanych przez rozmówcę przykładów i odwołanie się do Twoich doświadczeń. Bardzo ważne w informacji zwrotnej jest to, żeby jasno przedstawić ocenę, żeby pracownik wiedział jak jest oceniany, powiedz konkretnie, oceniam Twoją pracę bardzo dobrze lub oceniam Twoją pracę źle. Unikaj sformułowań miękkich i nijakich np. „ Ten Twój poprzedni miesiąc był taki sobie, liczyłem, że zrobisz coś więcej”
Twoje zadanie to rozlicznie handlowca z wyników pracy. Klucz jaki stosujesz jest prosty – Twój handlowiec miał plan x, zrealizował go w 110% gratulujesz, jeżeli natomiast skończył miesiąc na poziomie 60% i uważa, że zrobił wszystko świetnie to pokaż mu dlaczego świetnie nie jest, brakuje mu 40% do realizacji czyli wymiernej kwoty liczonej w złotówkach. Zapytaj się go jak chce to naprawić, jaki ma pomysł na poprawę jakości swojej pracy aby zrealizować nałożony cel.
◊ Etap czwarty – plan naprawczy lub „uścisk dłoni prezesa” po przedstawieniu argumentów obu stron oraz podsumowaniu i ocenie wyników czas jest na ustalenie konkretnych działań ten etap z kolei może mieć dwa scenariusze, – jeżeli jest to osoba dobrze realizująca swoje plany i cele, osoba, z której jesteśmy zadowoleni dziękujemy za osiągane wyniki, kładziemy nacisk na istotne kwestie w najbliższym miesiącu i podkreślamy jak ważną postacią jest Nasz pracownik. Jeżeli jest taka możliwość i dodatkowo czynnik motywujący dla pracownika warto postarać się o nagrodę, wyróżnienie, dyplom czy puchar a jeśli to możliwe spotkanie z przełożonym wyższego szczebla, prezesem firmy, aby on dodatkowo docenił pracownika. W przypadku, gdy mamy do czynienia z negatywną oceną pracy należy wtedy przedstawić pracownikowi plan naprawczy i nowe założenia, które pozwolą w kolejnym czasookresie zrealizować założone cele. Jak to zrobić? Omawiamy wszystkie błędne sytuacje, reakcje i decyzje podjęte przez pracownika, omawiamy każdą z nich po kolei tak, aby przedstawić poprawną wersję a następnie ustalamy wspólnie kroki, jakie należy przedsięwziąć w celu zmiany danej sytuacji. Ustalamy konkretnie ilość spotkań dziennie, liczę wykonanych telefonów, ustalamy np., że każdy plan wyjazdu będzie wcześniej konsultowany z Nami, itd. Itd. Koncentrujemy się na wszystkich elementach, które mają zostać poprawione i konkretnie ustalamy jak mają wyglądać od teraz.
◊ Etap piąty - Podsumowanie – podsumowanie to ponowne przypomnienie Naszej oceny, przytoczenie ustaleń, jakie pojawiły się na spotkaniu. W przypadku, gdy pojawią się nowe sugestie i pomysły zapisanie ich i ustalenie kroków, jakie potrzebujemy, aby je wdrożyć. Podsumowanie powinno zakończyć się podziękowaniem za spotkanie, podaniem także informacji o kolejnym spotkaniu, na przykład za miesiąc.
Ważną sprawą jest konsekwencja w działaniu. Jeżeli ustaliliśmy z Naszym handlowcem plan działania to musimy go przestrzegać i wdrażać go zgodnie z zaleceniami – to wszystko dotyczy już jednak postawy Managerskiej i pracy z pracownikiem, nie samej rozmowy rozliczającej.
Pamiętajmy o tym, aby każde spotkanie z Naszym pracownikiem było efektywne. Jeżeli będziemy spotykać się bez przygotowania, omawiać istotne sprawy związane z wynikiem bez takich narzędzi jak analizy i raporty s spotkanie będzie jak Nasza praca - w biegu, to nie będziemy mieli efektów. To Manager, – czyli Ty drogi czytelniku masz potencjał i możliwość, aby świetnie się przygotować i poprowadzić taką rozmowę. Pozwól poczuć się swobodnie pracownikowi na takim spotkaniu na tyle abyś mógł uzyskać od niego jak najwięcej informacji, zorientuj się gdzie są możliwości Twojej ingerencji i działaj. Masz, jako Manager niesamowitą możliwość kształtowania wielu osobowości – wykorzystaj to!
Mój plan działania - Planuję spotkania ze wszystkimi handlowcami
- Przygotowuję się do spotkań z nimi analizując :
√ Ostatnie wyniki
√ Archiwalne wyniki – w zależności od branży do 12 miesięcy wstecz
√ Postawę i sposób działania
√ Relacje z klientami
√ Relacje ze współpracownikami
√ Przygotowuję pytania jakie zadam - Wyznaczam miejsce spotkania i ustalam terminy z handlowcami
√ Zarezerwuj odpowiednią ilość czasu na spotkanie
√ Analizuj sytuację pozostałych spotkań twojego handlowca - Podczas rozmowy stosuję następujący schemat:
√ Wprowadzenie do rozmowy
√ Przedstawienie wyników przez handlowca
• Ocena wyników pracy
• Trudne sytuacje
• Moje sukcesy w tym okresie
√ Przedstawienie wyników przez Managera – informacja zwrotna
• Jasna ocena
• Rozliczenie handlowca w stosunku do wyniku pracy
√ Przedstawienie ewentualnego planu naprawczego
√ Podsumowanie i ustalenie/ doprecyzowanie kolejnych działań - Wdrażam ustalone założenia
- Konsekwentnie przestrzegam ustaleń i wprowadzonych zasad.
Damian Michalak |
