KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW I CELE SZKOLENIA 
 
1. Przedstawienie regulacji prawnych związanych z procesem reklamacji w przedsiębiorstwie.
2. Praktyczne omówienie postępowania z klientem od momentu złożenia reklamacji do jej finalnego rozpatrzenia w zakresie problemów dotyczących sprzedaży, transportu drogowego, w tym transportu międzynarodowego.
3. Omówienie problemów powstających przy rozpatrywaniu reklamacji.
4. Poznanie odpowiedzialności stron umowy sprzedaży, umowy przewozu, umowy spedycji.
5. Przedstawienie polubownego oraz sądowego procesu rozstrzygania reklamacji.

Termin szkolenia:                  14 maja 2010 r.
Czas szkolenia:                      1  dzień (10:00 - 16:30)
Miejsce szkolenia:                 Zachodnia Izba Gospodarcza, ul. Ofiar Oświęcimskich 41/43, Wrocław
Trenerzy biznesu:                  Tomasz Lenart 
Koszt szkolenia:                     690 zł netto (+23% VAT) rabat w wysokości 20% 
                                                    przy zgłoszeniu  jednego uczestnika do 4 maja 2010 r.

GRUPA DOCELOWA

Szkolenie jest skierowane pracowników obsługi klienta, pracowników działów reklamacji, działów sprzedaży, działów księgowości, a także dla wszystkich tych, którzy na co dzień mają kontakt ze sprzedażą produktów i usług. Zapraszamy wszystkie te osoby, które chcą wzmocnić swoje umiejętności w zakresie obsługi trudnego klienta i w zakresie reklamacji.

PLAN SZKOLENIA

Omówienie przepisów prawnych regulujących proces reklamacji.

- Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny, w szczególności zagadnienia dotyczące:
   - umowy sprzedaży - rękojmia za wady fizyczne i prawne rzeczy oraz gwarancja  jakości, 
   - umowy przewozu - przewóz rzeczy, odpowiedzialność przewoźnika za powierzony towar, 
   - umowy spedycji - odpowiedzialność stron umowy,
- Ustawa z dnia 15 listopada 1984 roku prawo przewozowe – zagadnienia dotyczące odpowiedzialności stron umowy oraz zasady składania reklamacji.
- Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów (CMR) - zagadnienia podstawowe dotyczące odpowiedzialności stron umowy oraz zasad składania reklamacji.

Działalność komórki ds. reklamacji w firmie.

- Organizacja komórki ds. reklamacji.
- Odpowiedzialność komórki ds. reklamacji.
- Rodzaje reklamacji i ich definicje.
- Karta gwarancyjna.
- Organizacja i opis postępowania reklamacyjnego w firmie.
- Zasady działania komórki ds. reklamacji.

Odpowiedzialność stron umowy.

 - Zasady odpowiedzialności.
 - Odpowiedzialność cywilna.
 - Odpowiedzialność karna.
 - Należyta staranność w zakresie wykonania umowy.
 - Wykonanie i niewykonanie umowy.

Strony oraz ich pozycja w procesie reklamacyjnym.

 Umowa sprzedaży
  - Reklamacje przedsiębiorca-przedsiębiorca.
  - Prawa i obowiązki stron.
  - Tryb zgłaszania reklamacji.
 Umowa przewozu.
  - Reklamacje przedsiębiorca-przedsiębiorca.
  - Prawa i obowiązki stron.
  - Tryb zgłaszania reklamacji.
 Umowa spedycji.
  - Reklamacje przedsiębiorca-przedsiębiorca.
  - Prawa i obowiązki stron.
  - Tryb zgłaszania reklamacji

Postępowanie polubowne w zakresie reklamacji (arbitraż)

- Ugoda sądowa i pozasądowa
- Sądownictwo polubowne
- Mediacja
- Alternatywne metody rozstrzygania sporów

Postępowanie sądowe w zakresie reklamacji

Dyskusja tematyczna

HARMONOGRAM SZKOLENIA
14.05.2010 R.
10.00 rozpoczęcie szkolenia
10.00 do 11.30  szkolenie
11.30 do 11.40 przerwa  - serwis kawowy
11.40 do 13.00 szkolenie
13.00 do 13.10 przerwa - serwis kawowy
13.10 do 14.40 szkolenie
14.40 do 14.50 – przerwa – serwis kawowy
14.50 do 16.30 szkolenie
16.00 do 16.45 obiad
Konsultacje indywidualne