Termin szkolenia:         4-5 sierpnia 2011 roku
Czas szkolenia:            2 dni (16 jednostek dydaktycznych)
Miejsce szkolenia:         Wrocław, sala szkoleniowa przy ul. Włodkowica 10
Trener Biznesu:            Wojciech Grzybowski, Piotr Wideryński
Koszt szkolenia:            400 zł netto (+23% VAT)

Wartość szkolenia obejmuje: 

- przygotowanie programu i realizacja szkolenia
- prowadzenie szkolenia przez 2 trenerów – praktyków:
  specjalisty do spraw reklamacji i specjalisty do spraw prowadzenia
  rozmów z trudnymi klientami.
- materiały szkoleniowe dla uczestników
- zaświadczenia ukończenia warsztatu dla uczestników
- konsultacje trenerskie dla uczestników po szkoleniu

PROGRAM SZKOLENIA

BLOK 1 Alchemia pozytywnego nastawienia na klienta

• Mechanizm entuzjazmu i nastawienia wg. McGregora
• Magia pierwszego wrażenia. Co przyciąga klientów?
• Model postawy proklienckiej
• Sztuka opanowania złych emocji

Spotkanie rozpoczyna się ukierunkowaniem uczestników na oczekiwany efekt warsztatu. Trener integruje zespół wokół tematu, poznaje uczestników, ich doświadczenia i oczekiwania. Ustala kontrakt i wzmacnia pozytywne nastawienie na proaktywne działanie poprzez zaproszenie do dynamicznego warsztatu. W tej części uczestnicy biorą udział w kilku zadaniach zespołowych i indywidualnych min. zadanie „Bingo”, „Kontrasty” „Bruca Wszechmogącego”, „fundacja”. Zależy nam aby od początku szkolenie przybrało bardzo dynamiczny charakter, a uczestnicy nabrali zaufania do prowadzącego deklarując otwartość, zaangażowanie. Część teoretyczna jest zminimalizowana. Cele, które są zrealizowane to:

- wzmocnienie entuzjazmu i otwartości w rozmowie z klientem
- zwiększenie pewności i wiary w siebie
- zmiana postawy z reaktywnej na proaktywną związaną z wychodzeniem z inicjatywą w stosunku do problemów i oczekiwań klientów

BLOK 2 Dekalog savoir-vivre w obsługi klienta

• Struktura rozmowy telefonicznej – transakcja czy doradztwo?
• Savoir-vivre w rozmowie przez telefon
• Magnes empatii w rozmowie z klientem
• Narzędzia aktywnego słuchania. Jak w pełnij zrozumieć klienta? (min. parafraza, precyzowanie, klaryfikacja)
• Typologia klienta – Jak rozmawiać z różnymi typami klientów? (szczególnie z negującym i problemowym)

W drugiej części szkolenia uczestnicy pracują w zespołach i rozpoczynają od wypracowania struktury rozmowy z klientem. Następnie biorą udział w zadaniu mającym na celu określenie wspólnego „dekalogu” zachowań „Savoir-vivre” w rozmowie telefonicznej. W tej części zwracamy min uwagę na takie elementy jak profesjonalizm, rzetelność, indywidualność, wywoływanie efektu pozytywnego zaskoczenia „wow” itd. Uczestnicy dyskutują w zespołach i wypracowują wartości na podstawie zaprezentowanych negatywnych symulacji, które sami prezentują. Następnie odnoszą się do wypracowanego „dekalogu”. Ta część kończy się ćwiczeniem na rozpoznawanie typów zachowań w rozmowie z klientem i w wypracowania dobrych praktyk radzenia sobie z trudnymi sytuacjami`. Cele, które są zrealizowane to:

- poznanie zasad savoir-vivre w rozmowie z klientem
- określenie spójnej struktury rozmowy
wypracowanie schematów zachowań w trudnych sytuacjach z klientem

BLOK 3 Sztuka Asertywności

• Diagnoza poziomu asertywności w komunikacji z klientem
• Asertywność postawa i zachowania
• Język kontaktu i język konfliktu. Jakie słowne smaczki dolewają oliwy do ognia?
• Mapa asertywnej informacji zwrotnej (min. odpowiadanie na krytykę prawdziwą i fałszywą, zastrzeżenia oraz obiekcje)

Na koniec bloku trzeciego uczestnicy biorą udział w grach wzmacniających kompetencje asertywnej komunikacji w rozmowach przez telefon min. „Ciapturek”, „Głęboka woda”, „Karty emocji” „Historia pewnego barmana” itd. Dodatkowo proszeni są o wypełnienie kwestionariusza określającego ich styl komunikacji z klientem. Blok kończy się scenkami, mającymi na celu utrwalenie i trening poznanych technik udzielania informacji zwrotnej Cele, które są zrealizowane to:

- rozwijanie umiejętności asertywnej komunikacji
- nabycie umiejętności udzielania asertywnej informacji zwrotnej, min. radzenia sobie z zastrzeżeniami podczas rozmowy telefonicznej i bezpośredniej

BLOK 4 Reguły i uwarunkowania prawne reklamacji

1. Świadomość prawna podstawą rzetelnej obsługi

• Ustawa Konsumencka - mój przyjaciel, którego poznaję

• Przywileje i konsekwencje wypływające z ustawy

2. Rodzaje roszczeń niezadowolonego klienta

3.Rozporzadzenie Ministra Gospodarki z 30 stycznia 2003

4. Praktyczne zastosowanie Ustawy Konsumenckiej

• Czy naprawdę poznałem swojego nowego przyjaciela?
• Cztery pory roku, a 4 historie w praktyce

5.  Konkurs z wiedzy

Uczestnicy w bloku czwartym biorą udział w ćwiczeniach zespołowych, zapoznają się z aspektami prawnymi reklamacji i ich praktycznym wykorzystaniem. Dodatkowo biorą udział na zakończenie w konkursie wiedzy prowadzonym przez trenera.
Cele, które są realizowane to:

- Rozwój świadomości reguł prawnych obowiązujących podczas obsługi klienta
- Nabycie wiedzy z zakresu ustawy konsumenckiej, rozporządzenia Ministra Gospodarki
- Nabycie umiejętności praktycznego wykorzystania uwarunkowań obowiązujących  w obsłudze reklamacji

Harmonogram
9.00 rozpoczęcie szkolenia
9.00 do 10.30 szkolenie
10.30 do 10.40 przerwa -serwis kawowy
10.40 -12.10 szkolenie
12.10 do 12.45 przerwa-business lunch
12.45 do 14.15 szkolenie
14.15 do 14.30 przerwa- serwis kawowy
14.30 do 16.00 szkolenie
16.00 zakończenie szkolenia