Europejski Standard Obsługi Klienta

          Biorąc pod uwagę dynamiczny rozwój firm i rosnącą konkurencję, oraz chcąc sprostać wymogom rynku w zakresie wysokiej jakości obsługi klienta, konieczny jest stały proces kształcenia kadr i ustanawiania jak najwyższych standardów pracy.
          Czym jest obsługa klienta i dlaczego jest to ważne przy rosnącej konkurencji? Jaka jest zależność pomiędzy jakością serwisu, a wynikami sprzedaży?
          Przedstawiamy program szkolenia, podczas którego w optymalny i aktywny sposób pomożemy poznać niezbędne kompetencje potrzebne do podniesienia jakości serwisu, zrozumienia klienta i usprawnienia stylu pracy.

Cele szkoleniowe:

Zapoznanie się z Europejskimi Standardami Obsługi Klienta.
Nabycie umiejętności swobodnego zastosowania poznanych standardów.
Wprowadzenie dobrych praktyk w obsłudze klienta do swojej działalności operacyjnej.
Wypracowanie profesjonalnych metod postępowania z klientami.

Korzyści dla uczestników:

Zwiększenie jakości obsługi klienta w swojej działalności
Rozwinięcie kompetencji komunikacji z klientem (szczególnie w języku angielskim).
Wzmocnienie własnego wizerunku w oczach najbardziej wymagających klientów.
Wypracowanie metod postępowania z różnymi typami klientów

Grupa docelowa:

Restauracje: kierownicy sali, kelnerzy, barmani
Ośrodki obsługi turystycznej: obsługa klienta
Bankowość: kasjerzy, doradcy klienta, przedstawiciele handlowi
Ośrodki zdrowia: pracownicy recepcji
Hotele: pracownicy recepcji, specjaliści ds. marketingu, obsługa hotelowa
Kancelarie prawne

Termin szkolenia: 1-2 października 2009 r.
Czas szkolenia: 2 dni, (9:00 - 17:00) + konsultacje indywidualne
Miejsce szkolenia: Wrocław,
Trener Biznesu: Grzegorz Duda
Koszt szkolenia: 950 zł od osoby, grupa powyżej 3 os. 10% rabatu

W koszt szkolenia wchodzi: udział jednej osoby na szkoleniu, materiały szkoleniowe, opracowane wnioski poszkoleniowe, certyfikat ukończenia, coaching telefoniczny i mailowy, indywidualne porady i konsultacje z ekspertem do miesiąca po szkoleniu, poczęstunek oraz lunch w trakcie szkolenia.

Sesja 1. Kultura obsługi klienta

Kilka faktów z historii - jak to się zaczęło?
Nowe czasy, nowe obyczaje. Co kraj to obyczaj?
Wartości fundamentalne.
Analiza umiejętności obsługi klienta
Kultura obsługi klienta - cechy pożądane.

Sesja 2. Standard obsługi klienta

Etapy rozmowy z klientem.
Księga savoir vivre
Definicje - co rozumiemy przez Europejski Standard Obsługi Klienta?
Style obsługi klienta - informator, przyjaciel, obserwator, agent, kameleon? Co to znaczy być dla klienta ekspertem?
Klient nasz pan, Klienta nasz fan? - typologia klienta. Dlaczego klienci nie dają się obsługiwać?

Sesja 3. Reguły Komunikacji